En el artículo anterior te hablaba sobre las 5 técnicas para optimizar la atención al cliente en redes sociales y hoy, en 4 pasos te explicaré cómo mejorar tu estrategia de atención al cliente en redes sociales.

Cómo definir el tono de voz

El tono de voz es la cualidad de la voz de una persona o marca. ¿Has escuchado la frase, “no es lo que dices, sino cómo lo dices”?

Tengo una tía a la cual siempre recurro cuando necesito un consejo, o cuando me encuentro en problemas, porque tiene un tono de voz angelical, cada palabra de ella es un bálsamo que acaricia mi alma, me transmite paz, seguridad y esperanza. ¡Seguro que tú tienes un familiar o un amigo o amiga así!

El tono de voz en las marcas se comporta de la misma manera produciendo en tu público, un sentimiento de cercanía, profesionalismo, autenticidad, compromiso, responsabilidad o aburrimiento. 

Para comenzar a definir el tono de voz, es importante que analices ¿cómo quieres ser visto? ¿qué quieres comunicar?  ¿cómo quieres que te perciban? ¿quieres ser reconocida como una marca seria, polémica, divertida, romántica o sarcástica?

Te ayudaré a encontrar las respuestas con estos sencillos ejercicios:

• Escribe tres adjetivos que definan la personalidad de tu marca. ¿Cómo quieres que sea percibida?
• Escribe otros tres adjetivos que no definen tu marca. ¿Cómo no quieres que sea percibida?
• Escribe tres valores que mejor definen la filosofía de tu marca y con los que quieres que sea identificada.
• Escribe las emociones que quieres transmitir en las personas que leerán tu contenido, que escucharán tus videos, porque el tono de voz de tu marca, debe estar presente en todos los formatos, para que haya coherencia y pueda ser reconocida inmediatamente, aún sin que vean tu logo o firma.

Una vez que tengas las respuestas, el trabajo irá enfocado en comunicarte con el tono adecuado alineado a los valores y personalidad de tu marca. Es importante que te fijes en el tipo de lenguaje que utilizan tus clientes, o ese público al cual deseas llegar, para que conectes hablando en su mismo idioma.

¿Cómo elaborar un plan de crisis?

Supongamos que recibes un bombardeo en tus redes sociales, un usuario se molestó porque te cree incompetente, éste escribe un tweet con el siguiente mensaje; los llamé temprano para confirmar mi asistencia en sus instalaciones, me indicaron que podía asistir y al llegar allá me encuentro que están cerrados, y no hicieron ni el mínimo esfuerzo en notificarme. Gasté dinero para ir hasta allá y por la incompetencia de ustedes pierdo mi viaje. ¿Cómo manejarías esta situación?

Las redes sociales pueden ser una bomba de tiempo si no gestionas rápido y eficazmente los mensajes negativos o los que vayan contra la reputación de tu marca, si no lo haces, tu imagen construida con arduo trabajo se puede ver arruinada en solo segundos.

Por ello es importante que tengas definido una estrategia para combatir este tipo de situaciones. Lo que debes hacer es:

• Elabora un protocolo de actuación donde vas a plasmar en un documento los posibles escenarios que se pueden presentar por parte de un cliente molesto, como por ejemplo: comentarios negativos en tus redes sociales, acciones de sabotaje de la página web, noticias falsas sobre la empresa, trol, etc.
• Comparte el documento con tu equipo para que todos manejen la misma respuesta a la hora de resolver la crisis.
• Contesta y monitoriza antes de que la crisis se haga viral. Responde rápidamente haciéndole saber al usuario que estás trabajando en el problema.
• Cuando un problema escala, diseña posibles respuestas a diferentes tipos de usuarios para que tu equipo de trabajo lo tenga en cuenta.
• Responde por el mismo canal. Si el cliente te escribió presentando su queja por Twitter, gestiona por esa misma vía.

¿Qué redes sociales usar?

La atención al cliente en redes sociales dependerá primero de dónde están tus clientes. Aquí te dejo una historia tomada de Twitter, para mostrarte el poder de las redes sociales cuando las colocas a tu favor.

Un joven británico que viajaba en un tren con destino a Glasgow, se dispuso a ir al servicio de baño porque le dolía la barriga. Después de haber terminado, el chico no se había percatado de que no había papel higiénico. A él no se le ocurrió otra cosa que tuitear la situación mencionando el usuario de la compañía @virgintrains

Para su sorpresa, recibe una respuesta en tan solo 2 minutos por parte de la empresa preguntándole, en qué ferrocarril está viajando y el número de vagón. Luego de que el chico respondiera, a los pocos minutos, un empleado de la compañía estaba tocando la puerta del baño para entregarle un rollo de papel.

¿Qué tal? Veamos cómo sacarle el mayor provecho a la atención al cliente en Twitter.

Canal Twitter

1. Crea o abre un perfil exclusivo de atención al cliente en ese canal, escribe en la biografía que presta el servicio de atención al cliente. 
2. Activa la función de mensajes directos. Para hacerlo, ve a las configuraciones y actívalas para que todas las personas puedan ponerse en contacto contigo. 
3. Ofrece un trato personalizado llamando por su nombre a cada persona que te contacte.
4. Automatiza los mensajes de bienvenida en los DM de Twitter, para que de esta manera, reduzcas los tiempos de espera del cliente. Hay muchas plataformas para automatización, pero te recomiendo las dos que he usado; Unfollowers y BOTIZE.

Canal Facebook

1. Asistente de respuesta: Las respuestas instantáneas son mensajes que se envían automáticamente como primera respuesta de la página a los mensajes nuevos que te envíen los usuarios. Por ejemplo, puedes usar las respuesta instantánea para hacerles saber a tus clientes que pronto será atendido o para darles las gracias por ponerse en contacto con tu página. 

2. Respuestas guardadas. Si una marca recibe habitualmente las mismas preguntas, puede crear respuestas rápidas desde la opción habilitada para ello. Se halla en la parte de MENSAJES, una vez ahí activa la opción Editar respuesta, allí te permitirá añadir las respuestas más habituales. 

3. Índice y el tiempo de respuesta: El índice y el tiempo de respuesta miden la velocidad y frecuencia con la que tú u otros administradores de tu página responden los mensajes. Si tu índice de respuesta es alto y tu tiempo de respuesta es rápido, las personas que visiten tu página verán una insignia que dice Nivel alto de respuesta a los mensajes generando confianza en el usuario.

Canal Instagram

1. Instagram Direct: Desde allí puedes filtrar las conversaciones y puntualizarlas, para saber cuáles son las más importantes o a cuáles hay que darle seguimiento. 
2. Respuestas rápidas: Puedes redactar diferentes respuestas rápidas con una abreviatura distinta para cada una de ellas. Todas las respuestas quedan almacenadas en la ventana que se despliega al pulsar sobre el nuevo icono de Instagram Direct, para poder pulsar sobre cualquiera de ellas y dejarla escrita en la caja de texto. Lista para enviar, o para modificar si es necesario cambiar o adecuar el mensaje a cada usuario. 
3. Vídeos llamadas: Es la forma más directa y personal de conectar con tus clientes respondiendo sus preguntas, dudas o quejas a través de una video llamada.
4. Personaliza las respuestas: Personaliza tu atención al cliente añadiendo la firma de la persona que está gestionando las respuestas, haciendo de esta forma que la comunicación de la marca sea más humana.

Herramientas para el monitoreo

Llegó el momento de que conozcas algunos servicios que te ayudarán con el monitoreo de manera tal, que nada te agarre desprevenido. ¡Vamos para allá!

1- WebCentrix

WebCentrix es una plataforma web que optimiza la atención al cliente por Internet, centralizando la información de múltiples canales digitales y aumentando la productividad de la empresa.

Esta plataforma cuenta con distintos planes dependiendo del tamaño de la empresa, por lo que el precio depende de las necesidades puntuales de cada marca.

Ofrece, además, un plan gratuito con funcionalidades básicas. ¿Malo? ¡Malo no es!

2 – Salesforce

Salesforce es una plataforma ideal para pequeñas y medianas empresas porque brinda una completa solución para gestionar el servicio de atención al cliente.

Una de las grandes ventajas de esta herramienta es que puede ser usada desde cualquier dispositivo, por lo que tu equipo de soporte puede responder consultas desde una computadora, un celular o una tablet.

Además, ofrece buenas opciones para organizar cada contacto recibido y priorizar y atender esas consultas de acuerdo a su nivel de importancia.

3 – Hootsuite

¡Mi favorita! Cuando hablamos de Hootsuite no solemos considerarla como una plataforma de atención al cliente, pero lo cierto es que es una gran herramienta para monitorear minuto a minuto lo que pasa con tu marca en las redes sociales, si te hacen consultas, si te mencionan, etc.

En caso de que no puedas invertir en otra plataforma para centralizar todos tus canales de atención, Hootsuite es una alternativa económica para poder hacer un seguimiento cercano de lo que pasa en los perfiles de tu marca en las redes sociales y acceder a estadísticas que te permiten medir el rendimiento de tu sitio.

Ofrece una versión gratuita muy completa y los planes de pago.

 Recuerda que todos los esfuerzos que hagas con respecto a la atención al cliente en redes sociales, deben estar respaldadas por tu estrategia.

¿Qué te ha parecido este contenido? Si tienes alguna duda, o deseas añadir algo al respecto, estaré encantada de leerte en la sesión de comentarios. ¡Un gran abrazo!