Fidelización, más allá del amor de los clientes

La pandemia modificó el comportamiento y la forma de comunicarnos con los consumidores. Muchas compañías dedican sus esfuerzos a captar nuevos clientes, olvidando la importancia de los ya existentes, por eso necesitamos ser conscientes del gran activo estratégico que estos representan para el valor de la empresa.

La frecuencia o repetir la compra no establece la lealtad a la marca, cuándo el consumidor confíe, se comprometa, defienda y recomiende los productos y/o servicios, de esta forma, la relación, va mucho más allá de una compraventa, se crea un fuerte vínculo de fidelidad, recomendando el producto o servicio en características, funcionamiento, etc…

Un gran ejemplo de una marca que ha creado un fuerte vínculo de lealtad, a lo largo de los años es Apple, tiene los clientes de teléfonos inteligentes más fieles en los EE. UU., y con la intención de comprar otro iPhone y accesorios.

Esto no significa que la competencia sea frágil o que los productos sean de baja calidad, sino que Apple ofrece una experiencia completa al cliente y el posicionamiento de la marca conecta con sus consumidores.

Entonces, hasta qué punto el cliente se mantendrá leal a una empresa a pesar de los cambios que ésta pueda experimentar, tanto en precio, en prestaciones, en calidad y, en qué medida es susceptible ante la competencia.

«Una medida de la vinculación del cliente a la marca o empresa que refleja la probabilidad de que un cliente cambie a otra marca, en especial cuando se modifica alguna característica en funcionamiento o precio» (ALET I VILAGINÉS, 1996, p. 85)

La empresa puede actuar e intentar conseguir una mayor diferenciación con respecto a las marcas competidoras (precio, atributos, calidad, rapidez de entrega, etc.) y persuadir de diferentes formas en los criterios que inciden en la decisión y el comportamiento del consumidor final.

Los clientes leales o desleales, no existen. Para los consumidores la fidelidad, influye de acuerdo a diferentes factores, actúan según su propio comportamiento, su hábito de consumo, su experiencia de uso, su apreciación, sus asociaciones con la marca, la calidad percibida, su valoración sobre el producto y el entorno en que se encuentre.

No puede existir lealtad hasta que el producto no ha sido comprado y probado.

Cuanto mayor sea el nivel de fidelidad de los consumidores, la reducción de los costos derivados del marketing será menor, debido a que es mucho menos costoso y sencillo mantener a los clientes satisfechos ya existentes, que intentar captar nuevos. No se plantean el cambio de producto o de marca y a su vez, pueden contribuir a captar nuevos clientes.

Esto repercutirá en un alto nivel de compras de las distintas estrategias de marketing al dirigirse a consumidores leales, y, por tanto, un aumento de la reputación y el valor de la marca.

Todas las ventajas anteriormente mencionadas revelan que la fidelidad, trae múltiples beneficios sobre la competencia, derivadas de la posibilidad de aumentar los precios, la disminución de costos de marketing, lanzamiento de productos, nuevos clientes, y, en definitiva, consumidores satisfechos, cultivando el buen trato al público.

Recuerda  hacer estudios de forma periódica del nivel de fidelidad y las posibles causas de satisfacción o insatisfacción, ni dejar de lado la importancia de mantener y cosechar a los clientes que ya se tienen.

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Redacción Sociedad del Marketing
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